Die Auswahl der Lebensmittel ist von der Couch aus möglich, lange Warteschlangen sind passé und schwere Einkäufe schleppt der Lieferdienst bis zur Tür. Wer den Supermarkt-Einkauf durch die Bestellung beim Online-Lieferdienst ersetzt, spart Zeit und Mühe. Gleichzeitig tun sich neue Probleme auf: Wenn die Joghurt-Packung aufgerissen ist, der Apfel Druckstellen hat oder der Fisch seltsam riecht, stellen sich rechtliche Fragen, zum Beispiel rund um die Reklamation. Juristin Annett Reinke von der Verbraucherzentrale Brandenburg (VZB) beantwortet die wichtigsten. Drei Lieferdienste in Brandenburg haben sie und ihr Team außerdem selbst unter die Lupe genommen.
Wenn der Apfel starke Druckstellen hat, der Fisch seltsam riecht oder die Eier zerbrochen sind: Haben Verbraucher:innen dann ein Recht auf Erstattung?
Reinke: Kund:innen haben ein Recht auf einwandfreie Ware, auch bei der Online-Bestellung von Lebensmitteln. Sind Lebensmittel mangelhaft, sollten Verbraucher:innen dies schnellstmöglich beim Händler reklamieren. Dafür haben viele Händler unkomplizierte Online-Kontaktmöglichkeiten eingerichtet. Der Händler muss das beanstandete Produkt durch ein einwandfreies ersetzen oder – falls dies nicht möglich ist – das Geld erstatten. Den Kaufpreis nur auf das Kundenkonto gutzuschreiben und bei der nächsten Bestellung zu verrechnen, ist bei einem berechtigten Mangel nicht erlaubt. Nimmt der Händler ein Produkt dagegen aus Kulanz zurück, kann das auch über eine Gutschrift geschehen.
Kommt es denn häufig zur Lieferung mangelhafter Ware?
Reinke: In unserer Beratung haben wir bislang nur vereinzelt von entsprechenden Fällen gehört, was aber nicht repräsentativ sein muss.
Sie haben drei Lieferdienste getestet. Wie ist das abgelaufen?
Wir haben zwischen Anfang und Mitte Juli bei Flink, Combi und Knuspr eine jeweils ähnliche Auswahl an frischem Obst und Gemüse, Kühlprodukten und Tiefkühlprodukten sowie Eier bestellt. Neben einer Prüfung auf offensichtliche Mängel an Lebensmitteln und deren Verpackung haben wir die Produkte auch auf ihre Temperatur und Angaben zur Mindesthaltbarkeit beziehungsweise des Verbrauchsdatums hin überprüft. Bei unseren drei Testbestellungen waren in einem Fall der Joghurtbecher aufgeplatzt und dessen Inhalt ausgelaufen sowie alle Heidelbeeren im Paket verstreut. Die Reklamation und eine Kostenerstattung erfolgten im Anschluss reibungslos.
Abgesehen von Mängeln: Wenn ich etwas doch nicht mehr brauche oder die Ware nicht gefällt, ist dann auch ein Widerruf von Lebensmittelbestellungen möglich, ähnlich wie bei online bestellter Kleidung?
Reinke: Grundsätzlich gilt: Wer etwas online bestellt, hat das Recht, den Vertrag ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen, die Ware zurückzuschicken und den Preis erstattet zu bekommen. Das gilt auch für Lebensmittel, aber eingeschränkt. Für Konserven und haltbar verpackte Produkte wie zum Beispiel Nudeln, Reis, Dosen oder Flaschen besteht ein Widerrufsrecht, soweit die Ware nicht geöffnet wurde. Anders sieht es bei schnell verderblichen Lebensmitteln wie frischem Obst und Gemüse, gekühlten Lebensmitteln, Fleisch oder Fisch aus. Hier ist das Widerrufsrecht gesetzlich ausgeschlossen. Grund: Der Händler kann die Produkte nicht weiterverkaufen. Auch Lebensmittel, deren vorhandene Versiegelung entfernt wurde, können Verbraucher:innen nicht zurückschicken, so zum Beispiel Fertiggerichte mit entfernter Folie.
Was, wenn Kühlware nach dem Transport zu warm ankommt?
Reinke: Bei der Lieferung von Kühl- und Tiefkühlware muss der Händler beim gesamten Transport – egal, wie die Lieferung erfolgt – die Temperatur einhalten. Ist Tiefgekühltes angetaut, ist das ein Grund zur Reklamation. Zur Vorsicht raten wir vor allem bei Paketlieferungen mit verderblichen Lebensmitteln. Diese sollten immer sofort im Kühlschrank landen.
Unsere Stichprobe hat diesbezüglich keine Auffälligkeiten ergeben.
Sind Ihnen weitere Probleme im Zusammenhang mit Online-Bestellungen von Lebensmitteln bekannt?
Reinke: Was wir bei der Auswahl der Lieferdienste festgestellt haben: Lieferungen in ländlichere Regionen sind häufig mit hohen Mindestbestellwerten verbunden. Oder Anbieter liefern gar nicht an bestimmte Postleitzahlen.
Die Verfügbarkeit von Lebensmitteln kann zudem unabhängig vom Ort ein Problem darstellen. Bei unseren Testbestellungen wurde uns vor Abschluss der Bestellung mitgeteilt, wenn ein Produkt plötzlich nicht mehr vorrätig war. Wir hatten dann die Wahl, das Produkt nicht zu bestellen oder Ersatz zu suchen. Ändert der Händler eine Bestellung aber nachträglich, weil ein Produkt doch nicht mehr lieferbar ist, dann ist das ein neues Angebot. Verbraucher:innen müssen es nur annehmen und bezahlen, wenn sie möchten.
Ansonsten ist noch wichtig zu wissen, dass es in Ordnung ist, wenn das Mindesthaltbarkeitsdatum nicht angegeben ist, weil es hier eine gesetzliche Erleichterung für den Online-Handel gibt. Manche Händler kennzeichnen freiwillig „nach Lieferung noch mindestens drei Monate haltbar“. Das ist auf jeden Fall eine nützliche Information.
Wer prüft die Einhaltung der Vorgaben und ist bei schwerwiegenden Problemen ansprechbar?
Lebensmittelüberwachungsbehörden gehen in jedem Bundesland Beschwerden von Kund:innen nach. Sie können Kontrollen direkt beim Online-Händler, in dessen Lager oder beim Produzenten veranlassen. Auch hier ist es wichtig, Sachverhalte genau zu dokumentieren, am besten mit Fotos, und sich schnell bei der zuständigen Stelle zu melden.
