Das neue Sofa quietscht oder ein Akku will einfach nicht mehr laden. Täglich wenden sich Verbraucher:innen an die Beratungskräfte der Verbraucherzentrale Brandenburg (VZB), um sich Rechtsrat für ihren nicht selten schon seit Wochen schwelenden Ärger mit kaputten Produkten einzuholen. Dabei zeigt sich, dass Verkaufsstellen im Falle eines Mangels gerne ihre Unzuständigkeit erklären. Betroffene sollten ihre Rechte gut kennen, um erfolgreich Ansprüche durchzusetzen. Torsten Eick, Rechtsberater bei der VZB, beantwortet die wichtigsten Fragen.
Gegen wen erhebe ich Ansprüche bei einem Mangel?
Tritt bei einem gekauften Produkt im Laufe der Zeit ein Mangel auf, stellt sich die Frage, bei wem dieser eigentlich zu reklamieren ist. In der Rechtsberatung der VZB zeigt sich: viele Betroffene meinen, der Hersteller sei der richtige Ansprechpartner. Ein Mythos, der sich hartnäckig hält und von Händlern gerne befeuert wird. „Erste Kontaktstelle bei einem Mangel ist immer das Unternehmen, das das Produkt verkauft hat. Hinweise dazu finden sich auf der Bestellbestätigung oder der Rechnung“, erläutert Torsten Eick. Er rät dazu, den Mangel unverzüglich schriftlich anzuzeigen, am besten belegt mit Bildern. „Schließlich sollte man zur Nacherfüllung, das heißt zur Reparatur oder Neulieferung, auffordern und hierzu eine angemessene Frist setzen“, ergänzt er.
Gewährleistung oder Garantie – gibt es da einen Unterschied?
Garantie und Gewährleistung sind nicht das gleiche. Dennoch werden die Begriffe gern synonym verwendet; Verbraucher:innen tun jedoch gut daran, die Unterschiede zu kennen: Die Gewährleistung ist ein gesetzlicher Anspruch auf Nacherfüllung in Form von Reparatur oder Ersatzlieferung. Eine Garantie hingegen ist eine freiwillige Leistung, meist die des Herstellers. Die Garantiebedingungen können variieren – sie sind nicht vom Gesetz vorgegeben. Nicht selten sind sie sehr eingeschränkt und garantieren deutlich weniger, als es auf den ersten Blick scheint.
Ein wichtiger Tipp für die Praxis: „Selbst, wenn ein Hersteller einen Mangel im Rahmen einer Garantie behebt, raten wir Verbraucher:innen, den Verkäufer ebenfalls darüber zu informieren und den Mangel auch im Rahmen der Gewährleistung anerkennen zu lassen. Denn nicht selten tritt derselbe Mangel erneut nach Ende einer Garantie auf. Dann kann es bei der Durchsetzung von Gewährleistungsrechten unter Umständen zu Beweisschwierigkeiten kommen“, so Eick.
Welche Fristen sind zu beachten und wer muss eigentlich was beweisen?
Die Gewährleistungsfrist für ein Produkt beträgt regelmäßig zwei Jahre. In diesem Zeitraum ist der Händler für etwaige Mängel zuständig. Abweichende Fristen können beispielsweise für gebrauchte Dinge gelten. Eick: „Zeigt sich ein Mangel im ersten Jahr, sind Verbraucher:innen besonders gut geschützt. Spricht nichts für eine unsachgemäße Nutzung, gilt der Mangel als von Anfang an vorhanden und der Händler ist verpflichtet, Gewährleistungsansprüche zu erfüllen.“
Die Praxis jedoch zeigt: Immer wieder halten Verkäufer Verbraucher:innen hin, wimmeln sie mit dem Hinweis auf „Verschleiß“ ab oder konfrontieren sie gar mit Schuldzuweisungen.
Verbraucherzentrale berät, nimmt Hinweise auf und mahnt Unternehmen ab
Die Verbraucherzentrale setzt sich für die Durchsetzung der Gewährleistungsrechte ein. Erste Tipps bietet der Umtausch-Check, in schwierigeren Fällen bietet die Rechtsberatung Hilfe.
Beratungen und konkrete Beschwerden sind auch immer wieder Anlass für Abmahnungen, die den Markt bereinigen sollen. So hat die VZB zuletzt bei mehreren Anbietenden Änderungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen erreicht, nachdem diese versucht hatten, Recht von Verbraucher:innen einzuschränken. Dabei scheut die Verbraucherzentrale auch nicht den Gang vor Gericht, wenn es zu keiner außergerichtlichen Einigung kommt. Zuletzt erreichte sie die Verurteilung eines Möbeldiscounters, der einschränkende Bedingungen nun unterlassen muss.
