Co zrobić w przypadku problemów z internetem i telefonem?

Wolny internet lub przerwy w dostawie internetu trwające tygodniami? Wyjaśniamy, co możesz zrobić w takich sytuacjach.

Foto:

Giulia Cappello

Telefonowanie bez zakłóceń i surfowanie po internecie przez całą dobę- tego oczekujesz, zawierając umowę na internet i telefon stacjonarny. Co możesz natomiast zrobić, jeżeli połączenie jest przez dłuższy czas wolniejsze niż ustalone w umowie albo problemy z połączeniem trwają tygodniami? Poniżej dowiesz się, jakie prawa przysługują Ci w takich sytuacjach.

Pierwszy krok: Zgłoszenie problemu dostawcy

W przypadku zakłóceń w dostawie internetu lub awarii sieci nie można natychmiast rozwiązać umowy lub po prostu przestać płacić. Rozwiązanie umowy bez wypowiedzenia przed upływem terminu jest ostatecznością. Najpierw trzeba poinformować dostawcę o problemie i wezwać do jego usunięcia na piśmie. Operator ma obowiązak zareagować nawet w weekendy i święta.

Operator musi niezwłocznie potwierdzić otrzymanie zgłoszenia. Jeżeli nie jest on w stanie usunąć problemu w ciągu jednego dnia kalendarzowego od otrzymania zgłoszenia, musi następnego dnia poinformować, jakie działania podejmie i kiedy można spodziewać się usunięcia problemu.

Uwaga: W przypadku podjęcie przez dostawcę działań zmierzających do rozwiązania problemu masz obowiązek z nim współpracować, np. zapewnić dostęp do wymaganych pomieszczeń lub postępować zgodnie z telefonicznymi instrukcjami dotyczącymi ustawień urządzeń.

Odszkodowanie w przypadku całkowitego braku usług

Jeżeli doszło do całkowitej awarii sieci, a operator nie może usunąć usterki do trzeciego dnia kalendarzowego od jej zgłoszenia, to od 1 grudnia 2021 r. przysługuje Ci roszczenie do zryczałtowanego odszkodowania, chyba że sam jesteś odpowiedzialny za usterkę lub została ona spowodowana przez siłę wyższą, np. szkody wyrządzone przez burzę. Prawo do dochodzenia odszkodowania nie jest uzależnione od odpowiedzialności operatora. Kwota odszkodowania za 3 i 4 dzień całkowitej awarii wynosi 5 euro lub 10 % miesięcznej opłaty podstawowej, a od 5 dnia za każdy kolejny pełny dzień kalendarzowy 10 euro lub 20% miesięcznej opłaty podstawowej, w zależności od tego, która kwota jest wyższa. Kwoty odszkodowania naliczane są za każdy dzień, w którym ma miejsce całkowita utrata połączenia, i się sumują.

Wskazówka: Jeśli operator nie dotrzyma umówionych terminów instalacji lub przyłączenia internetu bądź telefonu, masz prawo do odszkodowania w wysokości 20% ustalonej w umowie opłaty miesięcznej, nie mniej jednak niż 10 euro.

Roszczenie o zwrot poniesionych kosztów

Jeżeli awaria telefonu lub internetu albo niedotrzymanie przez technika terminu nastąpiły z winy operatora, to przysługuje Ci oprócz zryczałtowanego odszkodowania także prawo do zwrotu rzeczywiście poniesionych w wyniku awarii kosztów, o ile możesz je konkretnie określić i udowodnić, np. gdy musiałes zawrzeć umowę na telefon komórkowy wskutek awarii sieci telefonii stacjonarnej lub, gdy zmuszony byłeś do korzystania z internetu przez stick USB bądź sieć telefonii komórkowej.

Prawo do obniżki lub wypowiedzenia umowy w trybie nadzwyczajnym w przypadku ograniczonych usług

W przypadku nieodpowiedniego świadczenia usług przez operatora przysługuje Ci ustawowe prawo do szybkiego internetu oraz do rozwiązania umowy bez wypowiedzenia lub obniżki ceny w zakresie, w jakim ograniczone są dostawy usług.

Jeśli nie otrzymujesz obiecanej przepustowości, a Twoje łącze internetowe jest często zbyt wolne, prawo przewiduje możliwość wypowiedzenia umowy lub obniżki ceny. Warunkiem jest znaczna, ciągła lub regularnie powtarzająca się różnica między prędkością rzeczywistą a zagwarantowaną w umowie.

Taką różnicę musisz udowodnić swojemu operatorowi. W tym celu skorzystaj z aplikacji Federalnej Agencji Sieci do pomiaru przepustowości (Breitbandmessung Desktop-App der Bundesnetzagentur), za pomocą której można wygenerować i pobrać podpisany raport pomiarowy w formacie PDF. Następnie, po wprowadzeniu wyników pomiarów z raportu pomiarowego, możesz skorzystać z naszego generatora pism, aby obliczyć kwotę obniżki dla połączenia internetowego, które jest zbyt wolne, a także stworzyć pismo informujące operatora o słabych parametrach łącza i kwocie obniżki lub o wypowiedzeniu przez Ciebie umowy w trybie nadzwyczajnym. Dobrym rozwiązaniem może być również poproszenie operatora o zmianę taryfy na tańszą. Jeśli nie jesteś pewien, jakich praw możesz dochodzić wobec dostawcy usług telekomunikacyjnych, centrala konsumencka może pomóc Ci w ramach osobistego poradnictwa.